Twijfelachtig, het nut. Van ’t knopje ‘contact’ op een homepage. Serieus, of puur op advies van de webdesigner? Bedrijven presenteren zich als klantvriendelijk. In praktijk valt ’t tegen. Kanalen genoeg. Bellen, mailen, Twitter, Facebook.
Klantenservice
Klantencontact in Portugal gaat anders. Ouderwets, van persoon tot persoon. Maar net zomin bevredigend. Een verjaarsdagkaart voor oma Rita. Die met opa Dick in Portugal woont. Voldoende gefrankeerd en bijtijds verstuurd. Bezorging door de Portugese ‘CTT’ laat te wensen over.
Grote concerns besteden die taak uit. Klantenservice doen callcenters. Antwoordfabrieken met laagbetaalde deeltijders. Zonder benul van effectieve communicatie met klanten. Hoeft ook niet. Vragen beantwoorden ze via scenario’s. Respons die is ingekaderd. Voorgebakken reacties, dus. Het kan nog ineffectiever. Zodra ze je laten communiceren met een robot.
Raadsels
In Portugal valt een briefje in de bus. Over een poststuk uit Nederland. Het ligt klaar en mag persoonlijk afgehaald. De Portugese loketbeambte neemt alle tijd. Argwanend bekijkt hij de kennisgeving. Om het af te geven is vanzelfsprekend identificatie vereist. Gereserveerd begluurt hij het identiteitsbewijs van oma Rita.
Ongeïnteresseerde conglomeraten. Vermijden een-op-een e-mailcontact. Alles via een webformulier. Naam, e-mailadres, klacht enz. Meestal krijg je inadequate reacties. Als je belt eerst geduld oefenen, luisterend naar een wachtmuziekje. Persoonlijk contact, zou het echt helpen?
De Portugese postbeambte sloft naar achteren. Wachten, wachten. Oma Rita en opa Dick zijn wel wat gewend. Daar is hij weer! Met de kaart in de vrolijk gekleurde envelop. Al van verre te zien. De felicitatie uit Nederland. Gek, die had in de brievenbus gekund. Niks bijzonders mee. Onbegrijpelijk dat-ie op dit postkantoor is beland.
Verbazing
De Portugese lokettist geeft geen uitsluitsel. Als bij toverslag verschijnt een formulier. Volledig invullen en ondertekenen klinkt ’t resoluut. Van zoveel onbenulligheid hebben ze niet terug. Onverbiddelijk, geen formulier, geen poststuk.
Internetproviders hebben er een handje van. Strooien met overbodige suggesties. Doe dit, doe dat. Uitgekauwde trucjes. Talloze keren geprobeerd. Online komen, ho maar. Het ligt nooit aan hen. Geen wonder dat klanten weglopen. Niet meer vechten tegen de bierkaai.
Repliek
Je melden aan de balie, net zo teleurstellend en tevergeefs. Ongelooflijk die Portugese postbeambte. Ben u het er niet mee eens? Dan geef ik u het poststuk niet mee. Laat maar zitten, concludeert oma Rita. Overbodige bureaucratie. Lieve felicitaties kwamen bovendien allang via WhatsApp.
Arrogante bedrijven steken hun kop in het zand. Blijkbaar vinden zij klanten imbecielen. Het komt meer voor. Kortom, niet exclusief een Nederlandse ergernis. Zonder twijfel blijft het lastig, uitstekende klantenservice. Digitaal of in hoogsteigen persoon. In Nederland of in Portugal.
En wij Nederlanders maar denken. Dat alles altijd maakbaar is. Dat ’t efficiënt en effectief functioneert. Niks is minder waar. Het blijft dubieus, zo’n knopje ‘contact’. In de praktijk maar al te vaak een wassen neus. Arghhhh….
In het vervolg vragen naar “o livro de reclamações”. Succes gegarandeerd!
Dat je oma die kaart op het postkantoor niet meekrijgt zonder legitimatie en een handtekening heeft niets met de Portugese postbeambte te maken, maar alles met de verzender in Nederland die daarvoor gekozen heeft. Dus als je schrijft over “overbodige bureaucratie” en (ik citeer) “Gek, die had in de brievenbus gekund. Niks bijzonders mee. Onbegrijpelijk dat ’ie op dit postkantoor is beland” dan moet moet ik in mezelf lachen. Je kunt grappig schrijven maar hoe de wereld werkt snap je nog niet. Bel je tante in Nederland op en vraag waarom ze een verjaardagskaart aangetekend verstuurd. Simpel.
Is precies wat ik ook dacht. Is makkelijk en lekker goedkoop om een beetje te gaan lopen zeiken over de CTT die hier helemaal geen schuld aan heeft. De brief is aangetekend verstuurd en dan wordt ie thuis bezorgd en dien je je aan de postbode te identificeren om de brief te ontvangen. Maar indien er niemand thuis is laten ze een briefje achter dat je ‘m de volgende dag meestal na 10 uur kunt afhalen in het postkantoor. Het briefje moet dan ingevuld worden met je naam en legitimatienummer en dan krijg je de brief mee want mocht tante in NL klagen dat de brief niet is aangekomen dan moet de CTT kunnen bewijzen dat ze ‘m aan oma hebben afgegeven en niet aan iemand anders. Zelfde gebeurd ook met niet aangetekende postpakketten die niet in de brievenbus passen. Ben je thuis heb je mazzel en geven ze het af en anders laten ze een briefje achter waar je het kan afhalen maar ook dan moet je je legitimeren en formuliertje invullen en ondertekenen. Wat is daar nou zo vreemd aan of gaat anders dan in NL???? Sommige mensen hebben blijkbaar de behoefte om op alles hier te mopperen om zichzelf beter te voelen.
Tja, die websites is en blijft een crime, maar wat de posterijen betreft hier! Daar hebben wij wel volledig andere ervaringen mee. 🙂 Nu wonen we in een dorp natuurlijk, maar toch een 10.000 inwoners ongeveer.
We woonden hier een week en mijn man was de hond aan het uitlaten. Hij was in de buurt van het postkantoor en de postbode kwam buiten en zag hem. Hij kwam achter hem aangerend met onze post in zijn hand. 🙂 We zijn er van overtuigd dat post die naar onze woonplaats gestuurd wordt met alleen maar een van onze namen er op, normaal aankomt. Ook zonder verder adres. 🙂
Met aangetekende stukken verwachten we ook niet echt problemen, de vrouw van de postbode zit in het postkantoor. Onze buurvrouw zit in de junta do Freguesia en dat gaat allemaal even makkelijk.
Het kan natuurlijk in een stad heel anders zijn, hoewel we dit soort dingen overal tegen komen waar we ons gezicht ook laten zien.
Websites – tja – de klantenservice is bij het ene bedrijf beter dan bij het andere en dat geldt ook voor websites. Dat kan me af en toe tegen het plafond drijven. Maar ja, dat vindt je overal.
Ons postkantoor in Lourical oogst ook alleen maar lof, maar ga eens naar het districts hoofdpostkantoor in Pombal (waar ze ons dus niet kennen) en het einde is daar zoek.
ir. hendrik th van asselt
Lourical
Een felicitatiekaart in een vrolijke envelop. Gewoon in Nederland op de brievenbus gedaan. Correct geadresseerd. Natuurlijk ook voldoende gefrankeerd. Uiteraard onnodig om deze aangetekend te versturen. Het is immers geen poststuk van waarde. Behalve emotionele dan, voor de geadresseerde in Portugal.
Al met al geen hogere wiskunde. Tenzij de menselijke hersenen een eigen weg inslaan. Waardoor ze – al lezende – gaan invullen. Vervolgens, de fantasie ermee op de loop gaat. Tenslotte ongerijmdheden de boventoon voeren. Er is vast een wetenschappelijke verklaring voor. Typerend is, dat het zomaar iedereen kan overkomen. ?
Mijn pakket naar Monchique is in Portugal aangekomen, maar de bezorger zegt dat het adres fout is. En dus niet afgeleverd. Is pertinent niet waar. Sinds die tijd, nu 10 dagen is het pakket spoorloos en krijgen we steeds dezelfde standaard brief van CTT .dat er een foute Nederlandse bar code is doorgegeven. Er hoort een Portugeze barcode op te zitten en die zit er niet op. Logisch, aangezien zij die er niet opgedaan hebben bij binnenkomst in Portugal.
We krijgen ook steeds een nummer dat gebeld kan worden, maar wordt nooit opgenomen. Ik ga er vanuit, dat mijn pakket gewoon gestolen is.
Dag Astrid,
Wat een vervelende ervaring. Bezorgde enveloppen blijken soms zichtbaar te zijn geopend en weer dichtgeplakt. Waarschijnlijk door postbeambten op zoek naar ingesloten bankbiljetten. Ervaringsdeskundigen vertelden mij dit. Zij bevestigden ook dat jouw vermoeden best kan kloppen. Al met al een schrale troost.
Vriendelijk groetend,
Robert Steur
Dank je wel Robert voor je bericht.ik heb ook al gelezen dat de CTT niet helemaal betrouwbaar is.